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须能够衡量所做的事情

给予更多以获得更好的回报。 E) 根据您的听众个性化您的演讲 我们 适当的组织 1.1。 将客户满意度放在心上的 3 个充分理由 留住客户比获得新客户容易得多。 仍然有必要照顾好其现有客户,而良好的客户投诉管理是客户满意度不可或缺的一部分。 一个满意的客户将更有可能推荐你,并保持对你的忠诚:因此,第一个关键问题首先是客户忠诚度。 然后,一个不满意的顾客会在他周围谈论这件事,这会对品牌形象产生负面影响。 在法国,如果体验不佳,10 名客户中有 6 名会与 15 个人交谈,而如果体验良好,则 10 名客户中有近 4 名会与 8 个人交谈(来源)。 因此,第二个关键问题是贵公司的品牌形象。 最后,妥善管理客户投诉是公司将自己置于持续改进过程中的一个机会,前提是该过程已到位以利用所报告的数据。

另请阅读客户投诉管理

如何将您的投诉变成现金? 1.2. 公司文化:以客户为中心 客户服务要成功处理客户投诉,关键成功因素之一将是您团队工作的心态。斯洛文尼亚电话号码列表 事实上,一个致力于尽可能好地为客户服务并意识到其影响及其在客户旅程中的重要性的团队肯定会有所作为。 因此,招聘与贵公司价值观相同、以人为本、具有良好人际交往能力、积极和善解人意的倾听者,并且不仅在电话中,而且在团队中体现这一点的人,是公司的关键问题希望有优质的客户服务。 为了为贵公司招聘最优秀的人才,我们还邀请您建立入站招聘流程。 1.3. 定义客户投诉流程 这涉及明确客户联系点和处理投诉的方式。 要问的主要问题是:客户可以在哪里联系我们来报告他们的不满或提出他们的投诉:什么渠道或工具? 面对面和/或在线? 管理此投诉的流程是什么:哪个团队将处理该请求? 将如何跟进此请求(票务?同一对话者还是更换对话者?)您将采用哪些后续指标来确保满足您的标准? 无论如何,请注意客户投诉的处理也受 ISO 标准(例如 ISO 10002 标准)的约束,我们邀请您遵循这些标准来建立相关流程。

定义监控指标 为了

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能够监控客户投诉的正确处理,必须能够衡量所做的事情,并且事先确定您希望监控和管理的指标。 我们还讨论了 KPI,即关键绩效指标。BF 线索 随着时间的推移,这些指标将使您有所改善。 为了定义公司与客户之间的服务质量,我们将谈到 SLA,即服务水平协议。 SLA 也可以用作基准来管理将干预索赔请求的各个部门的处理时间(例如,我们将讨论协作合同)。 定义 SLA 在设置过程中也非常重要。 以下是一些指标示例: 投诉数量(总数/每件产品/每位客户等) 投诉请求与实际处理之间的平均时间 问题处理与解决之间的平均时间 客户满意度调查是一个衡量投诉管理有效性的绝佳方法: CSAT 或客户满意度:允许您衡量客户对刚刚提供的行为或服务的满意度,从 1 到 5 分。 CES 或客户努力得分:按等级从 1 到 5,客户被要求评论找到他们问题的答案的难易程度。

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