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客户满意度的重要性
仅仅拥有出色的产品已经不够了,体验方面在客户购买时的选择中变得越来越重要。特别是,我曾多次接触过因糟糕的体验而放弃购买/获得产品的消费者。 有几项研究都谈到获取客户的成本,所以客户满意度需要非常认真地对待,毕竟没有人喜欢赔钱,对吧?在本文中,我们将讨论客户满意度的重要性以及它如何对您的业务产生积极影响。 什么是客户满意度? 首先,我们需要了解满意度到底是什么,从微观角度来说,满意度可以有不同的含义。这和结果问题类似:对我公司来说是结果,不一定能理解对你们公司来说是结果。 我们需要宏观思考,有鹰眼的眼光,才能真正理解什么是满足。我喜欢将满意度视为不仅满足客户的期望,而且超越这些期望。不仅是在购买时,而且主要是在购买后(即售后)。 哪些因素影响客户满意度? 一切,绝对是一切,都会影响客户满意度。我们不能将其视为特定领域(例如客户成功领域)的责任。

我们需要了解,与我们公司的所有客户接触点都直接影响满意度。换句话说,从您认识我们的方式,我们在销售时接近您的方式等。以下是我们需要注意的一些主要因素,以确保客户获得极大的满意度/体验。 我们为客户创造的期望是什么? 我们至少需要满足客户的期望。因此,了解我们对他们产生的期望是极其重要的。为了帮助您理解和反思这一点,请问自己两个基本且非常重要的问题: 事实上,在与客户第一次接触之前(公司网站、社交网络、广告牌、一般媒体 – 电视、广播、任何宣传产品/服务的沟通方式),我展示产品的方式是根据我交付什么? 我销售产品的方式、人际接触(卖家 <> 客户)、使用的论据是否符合我的产品/服务实际提供的内容? 我兑现了承诺吗? 由于所产生的期望与我们的产品/服务实际交付的内容一致,因此在售后流程中,我们需要对此类交付做出非常高水平的承诺。换句话说,仅仅卖得很好并产生正确的期望是不够的,我们还需要兑现我们的承诺(毕竟这是客户的最低期望。

 

我理解我的客户吗 这一点与自信沟通有很大关系。我们,作为“账单”的另一边,需要了解每个人都有不同的形象,不同的沟通/表达自己的方式。我们总是需要设身处地为客户着想,根据他们的个人资料了解什么是最好的用词,最好的联系方式是什么等等。 这种设身处地为客户着想的练习不仅使我们能够了解最佳的沟通方式,而且在支持服务的情况下,例如,它还有助于了解每个请求的重要性(这与客户的业务有关)。如果我们不设身处地为客户着想,就没有其他方法可以了解我们的客户。 透明度/清晰度 我们对客户的透明度如何?它们真的与我们内部流程的运作方式一致吗?这一切都归结为一个词:透明度。我们不必害怕保持透明,恰恰相反,这确实有助于我们与他们保持健康的关系。

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